Persepsi Kepercayaan (Trust) dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan
Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek
akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena
kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang sangat bernilai
tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang
berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek
(Morgan dan Hunt : 1994). Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas
mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen deengan mengurangi persepsi
atas resiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver)
yang mempengaruhi loyalitas merek (Chauduri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee,
1999 dalam Karsono, 2007). Pendapat ini diperkuat oleh O’Shaughnessy dalam
Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal itu akan berlanjut pada
loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi
perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi
mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Karsono : 2007)
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis
sebagai berikut :
Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (X), maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
0 komentar:
Post a Comment