Kualitas
Kualitas menurut The American Society for Quality Control adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan /
bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Goets dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi / melebihi harapan. Konsep itu
sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh produk mampu memberi persyaratan / spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan (Tjiptono, 2004).
Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk dan (3) proses. Untuk produkproduk
yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas, bahkan produk produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi,
2001).
0 komentar:
Post a Comment