Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “ degree to which a set of inherent
characteristics fullfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory” (yaitu, kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas
sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002) mengatakan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan.
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et
al, 1998 dalam Karsono : 2007).
Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas
pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan
dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Salah satu cara untuk mebedakan suatu
perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas
tinggi secara konsisten (Kotler :2000). Kuncinya adalah mempertemukan atau
melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Zeithaml et al (1996)
mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi
perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara
kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau
meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal konsumen
untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli
secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable.
Perilaku yang favourable melipuri mengemukakan segala segala sesuatu tentang
perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia
kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal
dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut
(Dharmmesta : 1999). Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan
hubungan dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching),
mengurangi jumlah scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas
perasaan negative atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan
keluhan (Cronin, Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam
Karsono, 2007).
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman
(1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan (Tjiptono, Chandra dan Adriana :2008), sebagai berikut :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh : gedung, gudang dan lain-laian), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang pelanggan,
memahami kebuthuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan
pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).
akademisi dan praktisi ternyata memilki sejumlah kelemahan yang signifikan.
Sejauh ini baru dicapai consensus dalam tiga hal. Pertama, kualitas layanan
merupakan sikap atau penilaian global terhadap superioritas sebuah layanan.
Kedua, kualitas layanan berbeda dengan kepuasan pelanggan. Ketiga, dimensi
kualitas online dan offline berbeda (Tjptono dan Chandra, 2005).
0 komentar:
Post a Comment