Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan.
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)
daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen
menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering
membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat
membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian
staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat
pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh
perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Memberikan palayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya
tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin
baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan
konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya
tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian
yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance,
assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai
berikut :
Daya tanggap / responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
0 komentar:
Post a Comment