Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen
Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani
dan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada
dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan.
c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen,
dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk
maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan
oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance,
tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
Kehandalan / reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
0 komentar:
Post a Comment