Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen
Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 )
yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara
tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam
Ramdan (2008):
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen
b.Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
c. Karyawan yang sopan
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari konsumen
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan
para pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para
pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung
ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan
membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan
rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan
dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari
pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek
wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen
terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006)
menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
Jaminan / Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
0 komentar:
Post a Comment