Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu
kulitas pelayanan.
Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujud
fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta
penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen
menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi
perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat,
yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi
sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan
kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka
kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh
Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles,
reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
Bukti fisik / tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
0 komentar:
Post a Comment