Persepsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et al (1988) menemukan hubungan positif dan signifikan
antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan
kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan
terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman
positif seseorang.
Cronin dan Taylor (1992) menambahkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat beli kembali konsumen dan minat
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Kualitas pelayanan konsumen
akhirnya memelihara loyalitas (Zeithaml et al, 1996). Ketika konsumen menerima
kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka
percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa (Bolton et al, 2000 dalam Aydin
dan Ozer, 2005). Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dapat meningkatkan minat konsumen untuk tetap dengan perusahaan itu (Bitner;
Boulding et al dalam Karsono, 2007).
Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa
konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang
didapatkan. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan
dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan memuaskan
konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Menurut Jones, Motherbaugh dan
Beaty (2002) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas
pelayanan dengan minat membeli kembali (repurchase intention),
merekomendasikan (recommendation) dan memilih alternatif yang lebih baik
(resistance to better alternative), dimana ketiga hal ini menurut Aydin dan Ozer
(2005) berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan
berpengaruh positif loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis
sebagai berikut :
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan (X), maka semakin tinggi
pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
0 komentar:
Post a Comment